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拒绝"路边店" 重卡服务站争取保外用户

2018-05-29 冷藏车

    近日,各卡车企业陆续召开商务年会。在某企业年会上,《商用汽车新闻》记者获知这样一个消息,该企业将加大争取保外用户(即车辆过了保修期的那部分用户)到正规服务站维修保养的力度。众所周知,由于价格原因,用户到服务站修理的车辆多在保修期内,而过了保修期的车辆,不少用户选择到“路边店”修理。该企业的这一目标能否实现?这需要对服务站作出怎样的努力?本期柠檬茶座邀请了3位重卡经销商,请他们谈谈如何争取保外用户。

    朱生军:内蒙古巴彦淖尔市同心富运输有限公司业务经理

    陈飞跃:浙江省台州市海力汽车有限公司总经理

    李兴国:济南富华龙实业有限公司董事长

    主持人:国内目前的市场现状大家都很清楚,用户在购车、用车等各环节都是精打细算。我们想了解的是,实现争取保外用户的目标是否有难度?

    朱生军:原厂件的价格比副厂件高,对于保外车辆的维修,关键部位的配件用户会使用原厂件,而非关键配件用户大多选择副厂件,并找自己熟悉的路边店修理。同样,对于常见的小问题,用户会在路边店修理;对于比较大的问题,用户还是会到服务站处理。从用户种类来说,跑长途车的用户由于线路分散、对车辆可靠性要求高,这部分车辆在路边店修理的次数比较少,大部分会在服务站,因为用户担心路边店的服务质量得不到保证而导致车辆坏在途中。而对于在矿区的车辆,由于距离4S店比较远,车主会找社会上的修理工到矿区修理,同时一些大型矿区或车队也有自己的修理工。

    另外还有一个问题,就是我们本身的修理能力有限,修理保修期内的车都很紧张。我们有12辆服务车,每天几乎都不会闲着。当然,对于过了保修期的车辆,只要到了我们服务站,我们也会想方设法去提供服务。但是如果让我们主动找保外车辆,那是忙不过来的。

    总而言之,把保外用户吸引到4S店修理的难度比较大。由于我们公司经营的时间比较长,一些保外用户在更换零配件时也会来找我们。对于这种用户,我们采取的方式是配件不加价,修理费用只要用户能接受,我们就派出去做服务,这样做就是为了拉回头客。

    陈飞跃:由于市场上还有很多车辆使用非电控技术的发动机,其维修较简单,出了问题用户可以在路边店修理,因此目前路边店有一定的优势。不过,以后随着技术的发展,路边店修理的难度将越来越大。比如我们有电脑检测仪,路边店那里就没有,而且我们的修理人员有学习、培训的机会,而路边店就没有这个条件。

    李兴国:5年前,我们还可以说大部分过了保修期的车辆都是在路边店修理的,那时车辆价格便宜,而且更新换代速度慢,配置好几年都不变样,路边店具有修理能力。现在的卡车用户在路边店修理的情况越来越少,我们的用户也是如此。这是因为产品技术含量在逐渐提升,比如东风所使用的雷诺发动机采用电喷技术,路边店不论是修理设备还是修理技术都难以满足要求。又比如,厂家给服务站提供了电脑检测仪,接到发动机专用接头上可以检测故障源,路边店肯定没有这个设备。此外,它们也没有发动机拆装工具,很难完成发动机的检测、维修等工作。

    除了卡车产品的技术含量在提升外,车辆的价值也在提升,用户越来越不相信路边店的修理能力。这就像轿车一样,拥有奔驰、宝马等好车的用户肯定舍不得在路边店修车。同时,随着各种国际先进技术的引进,中国卡车的血统也在发生变化。所以说,用户到正规服务站修车是大势所趋。

    主持人:销售和服务是经销商获得利润的两个主要途径,争取保外用户也是想提高服务量,从而增加服务收入。目前在卡车行业,服务的利润有多少呢?

    朱生军:我们现在做售后服务基本不考虑利润有多少,只要收入与服务成本能基本持平就可以了。售后服务的成本包括库房成本、备件储备、资金流转、人员成本等。我们采取的措施是售后服务部门归销售部门统一管理,这样做的意义很明确,就是售后为销售服务,做好服务的目的就是争取销售上量。

    在巴彦淖尔,很多车辆在矿区使用,这些车辆使用的零部件尺寸大,其修理设备也很大,我们的服务车出去服务时不可能把所有设备都带上,有时候需要在当地租用别人的设备,租用费用需要我们自己支付。之所以这样做,我们考虑的是长远利润,只要能提供让用户满意的服务,能让他们继续购买我们的车,那多支出一些服务成本也是可以接受的。

    在人员成本方面,工资待遇低就留不住好的修理工,特别是北方地区进入冬季后,天气寒冷,时常刮大风。矿区的条件确实很艰苦,没人乐意在那里工作,我们必须把修理工的工资补助提高一些,这样才能保证及时提供售后服务。

    陈飞跃:商用车的服务利润确实不高,其原因除了市场上有很多副厂件以外,车辆的索赔、理赔手续也很麻烦。

    李兴国:配件的利润大概为其价格的10%~15%,假如每月服务站卖配件的收入是50万元,那么其利润差不多就是7.5万元。在修理收入方面,对于一个规模中等偏上的修理厂来说,每个月的利润在10万元左右。

    主持人:看来服务的利润并不高,如果要争取保外用户到正规服务站修理,服务站势必面临提供优惠条件(比如降价)来吸引用户的问题,这会进一步降低服务站的利润。对此,各位是不是觉得厂家也可以提供一些支持和帮助呢?

    陈飞跃:希望厂家把配件价格进行调整,此外就是补贴一部分工时费。现在商用车的修理工比较难找,像我们台州,本地的修理工几乎找不到了,需要到外地去找。修理卡车很辛苦,装配一个轮胎都要搬上搬下的,不像轿车修理那样轻松。卡车修理工的收入也不高,今年稍微上涨了一些,以前也就每月2000~3000元。而轿车修理工的工资要比卡车修理工高很多。由于卡车修理工既辛苦收入又少,造成卡车修理工紧缺的恶性循环。

    李兴国:卡车修理工的作业环境很恶劣,冬天冷,夏天热,而且工作环境比较脏。路边店的修理工容易招聘,只要是初中生就可以,跟着师傅学习一阵就能上岗。但是对于正规服务站来说,起码需要大专以上学历的修理工,否则他们弄不明白车辆的原理。除了刚才提到的增加工时费之外,我们希望厂家能协助我们对工进行培训,提升他们的能力。正规服务站只有具备了路边店无可取代的修理能力,才能实现把保外用户吸引过来的目标。

    主持人:据了解,不少厂家都在配套体系内推广自己的润滑油、齿轮油等产品,要想进一步扩大这些产品的销量,如果不争取到保外用户,这一目标就很难实现。销售和服务是支撑卡车行业健康发展的两条“腿”。保外用户是一个庞大的群体,在“靠服务赚钱”理念日渐深入人心的今天,只有提升服务质量,才能提高服务收入。虽然卡车服务一时还难以达到轿车那样高的服务利润,但是厂家和经销商的持续健康发展,势必离不开服务这条“腿”。